Unabhängig von den Kommunikationsmitteln, die du verwendest, gibt es bestimmte Richtlinien, die du unbedingt beachten solltest.
Die richtige Kundenkommunikation
Ein zufriedener Kunde ist wie ein treuer Begleiter auf deinem Weg zum Erfolg Denn er bleibt nicht nur bei dir, sondern erzählt auch anderen von seinen positiven Erfahrungen mit dir. Und die Zufriedenheit eines Kunden steht und fällt mit der Qualität deiner Kommunikation mit ihm. Hier sind sechs grundlegende Prinzipien, die wir dir vorstellen möchten:
Die 6 Grundsätze
Sei zuvorkommend
Es ist äußerst frustrierend, wenn der Kunde jedes Detail aus dir herausquetschen muss. Strebe immer danach, proaktiv zu sein, selbst wenn der Kunde dich anspricht. Auf diese Weise fühlt sich jeder Kunde verstanden und gut betreut.
Stelle sicher, dass du auf einer Vielzahl von Kanälen erreichbar bist.
Telefon und E-Mail sind heutzutage gängige Kommunikationsmittel. Doch um den Kundenservice noch weiter zu verbessern, biete zusätzlich einen Live-Chat an, der Ihnen eine direkte und schnelle Unterstützung ermöglicht. Darüber hinaus sei auch auf verschiedenen Social Media Plattformen aktiv, um Ihnen dort bei Fragen oder Anliegen zur Seite zu stehen. Je nach Art und Dienstleistung erkennen die Kunden zudem den Mehrwert von SMS oder WhatsApp, stellen diese Kanäle gerne für die bequeme Kontaktaufnahme zur Verfügung.
Sei schnell
Es ist von größter Bedeutung, dass ein Kunde innerhalb von 48 Stunden eine Rückmeldung erhält. Eine prompte Reaktion ist dabei besonders wünschenswert. Lediglich bei schriftlicher Kommunikation, wie beispielsweise Briefen, sollte das Maximum der Wartezeit drei bis fünf Tage betragen.
Simple Ausdrucksweise
Du hast es mit einem Kunden zu tun, der möglicherweise nicht über das gleiche Fachwissen wie du verfügt. Daher ist es wichtig, dass du deine Erklärungen so einfach wie möglich gestaltest. Stell dir vor, du sprichst mit den Menschen, die keinerlei Vorkenntnisse haben. Aber sei dabei stets respektvoll und achte darauf, dass der Kunde sich nicht dumm oder unbeholfen fühlt.
Schaffe eine Einheit
Erstelle eine einheitliche Markenidentität, um Wiedererkennungswert und Vertrauen beim Kunden aufzubauen. Beginne mit einem ansprechenden Logo, das die Essenz deines Unternehmens einfängt und gleichzeitig professionell wirkt. Achte darauf, dass das Logo in Bezug auf Farben, Formen und Schriftarten zur gewünschten Botschaft passt. Wähle eine Wortwahl, die zu deiner Marke und Zielgruppe passt. Überlege dir, welche Sprache deine Kunden anspricht und wie du dich von der Konkurrenz abheben kannst. Verwende klare und verständliche Formulierungen, um Missverständnisse zu vermeiden. Die Farbgestaltung spielt eine wichtige Rolle bei der Schaffung einer stimmigen Markenidentität. Wähle Farben aus, die zu deinem Unternehmen passen und die gewünschte Stimmung vermitteln. Berücksichtige dabei auch psychologische Aspekte der Farbwahrnehmung. Auch am Telefon sollte die Sprache und der Tonfall deiner Marke erkennbar sein. Trainiere deine Mitarbeiter, um sicherzustellen, dass sie den gewünschten Stil verwenden und ein positives Kundenerlebnis schaffen. Freundlichkeit, Professionalität und Hilfsbereitschaft sind dabei entscheidend. Indem du all diese Elemente harmonisch miteinander kombinierst, schaffst du eine einheitliche Markenidentität, die dem Kunden Vertrauen gibt und ihn sich wohl fühlen lässt. Dies trägt dazu bei, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und den Erfolg deines Unternehmens zu fördern.
Sei persönlich erreichbar
Das bedeutet nicht, dass du jede einzelne Telefonanruf und E-Mail persönlich beantworten musst. Allerdings hat jeder Kunde das Recht, mit einem echten Menschen zu sprechen, wenn er Kontakt mit deinem Unternehmen aufnimmt. Vorgefertigte Standardformulierungen wirken stets unpersönlich und kommen nie gut an.
